Zāļu valsts aģentūra (turpmāk – Aģentūra) atzīta par valsts pārvaldes iniciatīvas “Konsultē vispirms” līderi 2019. gadā un saņēmusi arī apbalvojumu nominācijā “Uzņēmēju izvēle”. Aģentūras līderību šajā nominācijā veicinājis tieši klientu vērtējums, kurā tās darbinieki raksturoti kā kompetenti un pretimnākoši, kas proaktīvi palīdzējuši rast risinājumus individuālās un specifiskās situācijās, veidojot produktīvu dialogu starp Aģentūru un tās klientiem. Atsaucoties iniciatīvas “Konsultē vispirms” rīkotāju lūgumam, sniedzam plašāku ieskatu Zāļu valsts aģentūra ikdienā un paveiktajā, kas ir publicēts arī Konsultē vispirms tīmekļa vietnē - šeit.
Iestādes klienti ir gan zāļu un medicīnisko ierīču ražotāji, gan vairumtirgotāji, bet galvenokārt tie ir komersanti no citām dalībvalstīm Eiropas Ekonomikas zonā (EEZ), kā arī uzņēmumi ārpus tās. Jāmin, ka daļu no iestādes pakalpojumiem klienti var pieprasīt un saņemt jebkurā Eiropas Savienības (ES) dalībvalstī. Tas nozīmē, ka Latvijas Aģentūrai ir jānodrošina līdzvērtīgs un konkurētspējīgs pakalpojumu kvalitātes līmenis, kāds tas ir citās dalībvalstīs. Zāļu valsts aģentūra ir Eiropas valstu zāļu aģentūru tīkla dalībniece, kā arī tā piedalās Pasaules Veselības organizācijas ekspertu darba grupās. Starptautiskajai sadarbībai institūciju līmenī ir ļoti nozīmīga loma labās prakses apgūšanā. Vienota labās prakses pieeja pakalpojumu sniegšanā Eiropas valstu zāļu aģentūru tīklā tiek nodrošināta, valstu pārstāvjiem aktīvi piedaloties ekspertu grupās, piemēram, Eiropas Zāļu aģentūras (EMA) vadītās darba grupās un komitejās, kā arī Eiropas Zāļu aģentūru vadītāju tīkla (HMA) koordinētās darba grupas. Minēto organizāciju, kā arī Eiropas Komisijas darba grupas, veicot kopīgu regulatoro darbu, izstrādā Eiropā piemērojamās prasības un vadlīnijas un nodrošina to ieviešanu, pilnveido un harmonizē uzraudzības nosacījumus, kas jāievēro farmācijas nozares dalībniekiem visā pasaulē, un savstarpēji dalās ar profesionālo pieredzi un zināšanām.
Savukārt pārmaiņu vadība iestādē balstās uz Aģentūras vadības iniciatīvu veicināt un uzturēt nepārtrauktu uzlabojumu kultūru. Pārmaiņu iedzīvināšanā tālāk katrā struktūrvienībā ir iesaistīti visa līmeņa vadītāji. Piemēram, 2018. gadā Aģentūras pārstāvji Latvijas un Dānijas zāļu aģentūru sadarbības projekta ietvaros apmeklēja Dānijas Zāļu aģentūru, kas ES zāļu aģentūru tīklā ir starp vadošajām kvalitātes sistēmas attīstības jomā, lai apgūtu pieredzi LEAN pieejas ieviešanā un uzturēšanā organizācijas darbībā. Rezultātā tā gada nogalē Aģentūrā uzsākts piemērot LEAN pieeju procesu norises vadībā un apmācīt darbiniekus trīs mēnešu mācību ciklā “LEAN praktiskās darbnīcas”. 2019. gadā un 2020. gadā mācības tika turpinātas, un rezultātā 96 darbinieki (no 134) ir apguvuši un pielieto LEAN metodes vai vēl turpina mācīties. Līdztekus mācībām darbinieki kopā ar vadītājiem pielieto apgūtās prasmes, pārskatot un optimizējot pamata un atbalsta procesus, fokusējoties uz efektīvu resursu pārvaldību un vienlaikus sniedzot arī ieguldījumu stratēģiskā rīcības virziena “Aģentūras ilgtspējīgas darbības attīstība” īstenošanā un pakalpojumu kvalitātes paaugstināšanā.
Aģentūrā kopš tās pirmsākumiem ir iedibināta cieņpilna savstarpējās sadarbības kultūra gan attiecībās ar klientiem, gan starp kolēģiem. Ikviens klienta jautājums tiek risināts nekavējoties un lai klients gūtu vislabāko risinājumu saistībā ar viņam nepieciešamā pakalpojuma nodrošināšanu, pēc iespējas sniedzot atbildi jau sarunas gaitā.
Ņemot vērā pieaugošās prasības sabiedrības veselības nodrošināšanā, palielinās arī tās prasības, kuras jāievēro Aģentūras klientiem, tāpēc starptautiskie auditori regulāri pārbauda Aģentūras profesionālā snieguma atbilstību tirgus uzraudzībai izvirzītajiem nosacījumiem un labajai darba praksei.
Aģentūras darbinieki uzlabo un pilnveido klientiem pieejamos informācijas avotus iestādes mājaslapā un dažādās formās skaidro normatīvo aktu prasības. Vislielākais apjoms dokumentu, kas ir apritē starp Aģentūru un klientiem, ir jāiesniedz Eiropas Zāļu aģentūras uzturētā platformā. Savukārt, informējot par medicīnas ierīcēm, klientam jāaizpilda informācija tiešsaistē, kas uzkrājas datu bāzē. Arī attiecībā uz zāļu blakusparādību ziņošanu pacientiem un ārstiem ir pieejama tiešsaistes forma, kas tiek aktīvi izmantota, bet klientiem – visiem zāļu reģistrācijas apliecību īpašniekiem – informācija ir jāuztur atsevišķā EEZ dalībvalstīm paredzētā datu bāzē. Savukārt Aģentūra, kad nepieciešams, lieto šo kopējo datu bāzi, tādejādi klientiem nav nepieciešams individuāli un personīgi informēt katras dalībvalsts kompetento iestādi. Klienti, kuru pakalpojumiem nav pieejamas centralizētas informācijas sistēmas, izmanto tipveida formas informācijas sniegšanai, no kurām ar automatizētajām sistēmām dati tiek apkopoti. Aģentūra publicē reģistrus un veic ierakstus starptautiskos reģistros, kā arī izsniedz e-parakstītus dokumentus, licences un sertifikātus. Rezultātā klients sev ērtā laikā un vietā var pieprasīt pakalpojumu vai sniegt informāciju un var saņemt e-parakstītus dokumentus.
Aģentūras darbinieki secinājuši, ka svarīgi ir ne tikai izveidot elektronisko saziņu un vietnes, bet arī patstāvīgi mudināt to lietošanu, izmantojot gan iedrošinošus rīkus (ērti, pārskatāmi aizpildāmi lauki, video instrukciju pievienošana), gan arī pastāvīgi atgādinot par dažādo Aģentūras resursu pieejamību. Tāpat viena no metodēm ir apgrūtināt klientu rīcību, kas nesekmē efektivitāti, piemēram, saīsinātas klātienes pieņemšanas stundas, iespēju robežās prioritizēta elektroniski saņemto dokumentu apstrāde (vienas dienas ietvaros). Tāpat pastāvīgi tiek uzklausīts klientu viedoklis (izmantojot ikgadējās aptaujas, ieviešot ad hoc pārmaiņas) par to, kādi vēl uzlabojumi būtu nepieciešami, tai skaitā, dažādi sīkumi, kas padara ikdienas darbu ērtāku klientiem.
Klients var saņemt konsultāciju – normatīvā akta skaidrojumu – no Aģentūras darbiniekiem pēc pieprasījuma, bet nevar to saņemt no inspektora. Tādejādi tiek novērstas aizdomas par pārmērīgu iesaisti, jo konsultētājam un pārbaudītājam nevajadzētu būt vienai un tai pašai personai. Inspekcija nav konsultācija, līdz ar to, konstatējot problēmas un atkāpes no prasībām, inspektors tās dokumentē, var norādīt uz to, kas klasificētos kā atbilstība, bet lēmums par veicamās korektīvās darbības saturu un ar to saistītām izmaksām ir jāpieņem komersantam. Konsultācijas klients var saņemt Aģentūras darba laikā. Ja tiek noteiktas jaunas normatīvo aktu prasības, viens no efektīviem “Konsultē vispirms” instrumentiem ir informatīvie semināri (tajā skaitā tiešsaistes semināri) klientiem – zāļu reģistrācijas apliecību īpašniekiem, vairumtirgotājiem, mazumtirgotājiem un citiem industrijas un nevalstisko organizāciju pārstāvjiem.
Runājot par sankciju piemērošanu, licences apturēšana vai atsaukšana, kā arī izsniegtā darbības atbilstības novērtējuma sertifikāta apturēšana ir instruments, ko Aģentūra var piemērot konkrētos gadījumos. Piemēram, ja tiek konstatēts, ka pastāv liels risks radīt produktu, kas ir kaitīgs cilvēku vai dzīvnieku veselībai, vai produktu, kas atstāj kaitīgas atliekvielas dzīvniekos, no kuriem iegūst dzīvnieku izcelsmes pārtikas produktus. Tā kā Aģentūra veic regulāru uzraudzību un klientu konsultēšanu visā to darbības ciklā, tad tik lieli pārkāpumi tiek konstatēti ļoti reti. Pieredze rāda, ka par finansiālu sodīšanu būtiskāku lomu spēlē nolūks izcelt uzņēmumu rīcību un tās sekas uz sabiedrību, kas savukārt liek uzņēmuma preventīvi rīkoties, domājot par savu reputāciju. Aģentūras darbības mērķis ir parādīt, ka uzņēmumam, jau preventīvi rīkojoties atbilstoši normatīvos aktos noteiktajām normām, tiek veicināta gan tā reputācija, gan arī biznesa attīstība.
Klienti novērtē Aģentūras darbinieku profesionālo un ētisko attieksmi, kā arī ekspertīzes kvalitāti, kas ir līdzvērtīga vai augstvērtīgāka nekā citās dalībvalstīs. Tas ir ļoti svarīgs rādītājs, jo daļai klientu ir izvēles iespēja, kurā ES dalībvalstī saņemt pakalpojumu.
Aģentūras iegūtais augstais novērtējums iniciatīvas "Konsultē vispirms" ietvaros, ir katra iestādes darbinieka mērķtiecīga darba rezultāts sabiedrības veselības uzraudzības nodrošināšanā vairāk kā 20 gadu garumā, pilnveidojot vēsturiski iedibināto klientu apkalpošanas kultūru. Svens Henkuzens, Aģentūras direktors, uzsver: “Pateicamies klientiem, kas atzinīgi novērtē Aģentūras darbu ikdienā, saņemot informāciju un profesionālu apkalpošanu no Aģentūras darbiniekiem. Novērtējam katru iespēju konstruktīvi atrisināt problēmu jautājumus gan ar klientiem, kas rada pievienoto vērtību Latvijas ekonomikai, ražojot ārstniecības līdzekļus, gan novērtējot uzņēmumu, ārstniecības līdzekļu un ārstniecības iestāžu atbilstību starptautiskajām prasībām.”
